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最基本的B2B和B2C的区分方式爲前者是企业对企业的销售行为，而后者是企业对个人。即使两家公司都属于B2B销售行为，也可能因为品牌理念和产业类别而有不同的经营模式，所以对B2B和B2C的定义也没有一个正确的区分标準。

B2B的透过网站行销交易流程

B2B的交易流程通常比较费时也繁琐，既定印象常认为B2B之间的贸易关係只需要考量产品特点、品质、价格、运送和其他内容。商品下单的决策中总是比较成本的高低、产品品质和交货的时间等，在乎着这些「理性」的条件。

然而B2C就该为「感性」交易，B2B就属于「理性」交易吗？想建立B2B交易时，业务和客户交流互动的过程中，如何在有限的时间内展现专业的态度并建立信任感？如何透过有效的网路行销，传达正确的品牌形象和价值？这些决胜负的关键，往往也是一种「感性」的沟通过程。

我们常常忘了有最终决定权的不是公司本身，而是和你我一样会被情感打动的人。决策者可能是公司的部门经理或者採购人员。他们会被感性的销售方式打动、需考量公司的立场、担心遇到不可靠的供应商。这看似「理性」的B2B交易决策，其实由无数的感性销售行为所组成。

顾客关係的建立

B2B感性的交易过程中，情感也是千变万化的。赢得客户的信任是和潜在客户的沟通的首要目标，潜在顾客的情感是需要被刺激，才能使他们探索并想了解更多产品资讯，这是一个B2B顾客关係建立时需要花最多精力的环节。

取得客户信任且确定成立销售订单后，应该追求的是更多信任和照顾。顾客关係稳定发展后，也不能因此疏忽了彼此之间的关心。稳定发展的同时也是最容易产品错误的断，厂商没有用心经营，客户也会产生负面想法。这些感觉可能是烦恼、生气、压力大，最后渐渐失去信任感、失望。

B2B产业应该思考如何建立良好的往来关係和改善品牌沟通的方式，而不是只关注外在的理性面。因此B2B销售行为中，各个看似理性的影响条件，都是为了支撑感性的胜负关键：信任。

以下是知名客户关係经营学者Colin Shaw在他的The DNA Of Customer Experience: How Emotions Drive The Value书中举出了影响决策的内在情感因素。

影响长期价值的情感因素快乐满意可靠专注有价值的安全关心鼓励短期购买的情感因素有趣有探索价值生动活泼有刺激性的破坏关係的情感因素恼怒不满意急迫有压力被忽略的失望受挫不快乐

快记下这些决策过程中的关键影响条件，不妥善的顾客关係经营，绝对是你屡屡挫败中隐藏的绊脚石！

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